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自助服務(wù)：指尖上的服務(wù)型政府

人民網(wǎng)佛山5月16日電（姚茜 谷欣航）企業(yè)、親戚、甚至上下級(jí)……自從南海行政服務(wù)中心實(shí)行“三單管理”政策，前前后后得罪了一批人。不僅如此，此前的“三網(wǎng)融合”等政策也讓南海行政服務(wù)中心名聲大噪。

昨日，“微看廣東·官微走基層”專題報(bào)道活動(dòng)的記者團(tuán)隊(duì)趕到了此行第四站——佛山市南海區(qū)。在南海，我們走訪了南海區(qū)的行政服務(wù)中心，深入了解南海區(qū)深化改革、創(chuàng)新政府服務(wù)方式的典型。

走進(jìn)佛山市南海區(qū)行政服務(wù)中心的大廳，吸引記者們注意的是三臺(tái)標(biāo)著“市民之窗”的自助服務(wù)終端，這三臺(tái)機(jī)器類似于銀行的ATM機(jī)。市民只需要刷自己的二代身份證，便可辦理個(gè)人、企業(yè)兩大類的服務(wù)。每一臺(tái)終端機(jī)化身為一個(gè)小型的行政服務(wù)中心，市民可就近辦理業(yè)務(wù)。

記者隨機(jī)采訪了一位來繳納年票的司機(jī)李師傅。據(jù)李師傅介紹，他也是剛才來行政服務(wù)中心繳納年票的時(shí)候，工作人員向他推薦了這一ATM。剛自己親身體驗(yàn)了一次，不到3分鐘，所有的事項(xiàng)都辦好了，而且信息一目了然，還提供免費(fèi)快遞票據(jù)標(biāo)識(shí)服務(wù)，真的非常實(shí)用。

據(jù)佛山市南海區(qū)行政服務(wù)中心副主任高向偉介紹，這一ATM的理念受航空公司自助式乘機(jī)服務(wù)啟發(fā)，通過這一覆蓋全區(qū)的ATM，百姓可以在自家門口辦理業(yè)務(wù)。目前，這種“市民之窗”自助服務(wù)終端在南海有60多臺(tái)，今年將新增280多臺(tái)，達(dá)到300多臺(tái)。

下一步，包括水、電、網(wǎng)費(fèi)用的繳納、通訊費(fèi)用的繳納都將在“市民之窗”終端上線，真正將民眾的生活所需都搬到終端上。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)問政，南海區(qū)以熱線、微博、微信、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)載體，全方位打通了普通民眾與政府的溝通渠道，82家成員單位統(tǒng)一入口，7*24小時(shí)式的貼心服務(wù)，真正地開門式辦公，不斷提升政府執(zhí)政能力。記者打開政務(wù)服務(wù)中心的官方微博，[ta]南海微力的粉絲目前已超過90萬，從其最近發(fā)布的微博內(nèi)容來看，發(fā)布內(nèi)容都是關(guān)乎民生工程的便民信息。小到鎮(zhèn)街動(dòng)態(tài)，大到區(qū)里新政策，網(wǎng)友只要關(guān)注微博，便可實(shí)現(xiàn)動(dòng)動(dòng)手指，了解南海最新鮮的民生資訊。

目前，網(wǎng)上辦事大廳的手機(jī)版也已經(jīng)正式上線。記者當(dāng)即下載了該客戶端，體驗(yàn)了一次名為“南海一海通”的網(wǎng)上辦事手機(jī)版。打開客戶端，用戶中心包括用戶信息、收藏夾、辦事進(jìn)度、我的預(yù)約、待辦和系統(tǒng)消息六大項(xiàng)。民眾只需要下載這一手機(jī)客戶端，便可實(shí)現(xiàn)足不出戶，辦理大小事務(wù)，真正將民眾的所想所需搬到了小小的手機(jī)上。

另外，對(duì)于每一則的市民投訴，都會(huì)有追蹤記錄，并設(shè)立了處理時(shí)限。如果沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回應(yīng)，市民可以在官方網(wǎng)站、自助服務(wù)終端、手機(jī)客戶端等終端設(shè)備上查詢到自己的投訴處理結(jié)果，對(duì)相關(guān)部門也會(huì)有相應(yīng)的問責(zé)制度。

流水線辦公：“得罪人”的行政服務(wù)中心

雖然行政服務(wù)中心的設(shè)立、政府服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變?yōu)槊癖娭\得了實(shí)實(shí)在在的利益，但是在改革的過程中，還是面臨了不少的困難和阻力。政府一些職能部門屬于省直單位，很多信息的共享便面臨著困難。例如工商、計(jì)生、稅務(wù)、海關(guān)等系統(tǒng)的信息庫，屬于省直管。如果要開放這方面的數(shù)據(jù)，就需要增加工作量，信息的互聯(lián)互通也面臨著很多困難。

同時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)化政府行為之后，很多職能部門的權(quán)力受到了制約，真正將權(quán)力關(guān)進(jìn)了制度的籠子里。所有的政府行為都將參照標(biāo)準(zhǔn)化、流水線式的服務(wù)準(zhǔn)則，“走關(guān)系”、“遞紙條”的行為已經(jīng)不存在了，政府的服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)流水線式的作業(yè)。

另外，圍繞著****服務(wù)的照相館、復(fù)印室、中介公司現(xiàn)在已經(jīng)很少了，解決了以前群眾面臨的****難、****繁瑣的問題。市民可以通過各終端設(shè)備，自助式地辦理各項(xiàng)服務(wù)。 進(jìn)行負(fù)面清單管理之后，很多高污染、能耗大的企業(yè)都面臨了轉(zhuǎn)型升級(jí)的問題。雖然有一小部分的企業(yè)利益受到了損害，但是對(duì)于更多企業(yè)以及全區(qū)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)效果顯著。對(duì)于企業(yè)的科學(xué)評(píng)級(jí)在初期也遭遇了一些阻力和困難，但是科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理為政府監(jiān)管、企業(yè)自律提供了更加具有公信力的依據(jù)。

現(xiàn)如今，如果市民遺失了駕駛執(zhí)照，到行政服務(wù)中心，當(dāng)場(chǎng)就可以打印取得。另外，公安、房產(chǎn)周六也需要上班，真正成為了市民生活的好幫手。雖然服務(wù)中心“得罪”了一些人，但是卻服務(wù)了更多的群眾，為更多的普通民眾謀得了福利。

“三單管理”：不惜觸動(dòng)少部分人既得利益

清單明確禁止的行業(yè)、領(lǐng)域、項(xiàng)目等不能碰，除此之外，只要不是清單限制的都能辦。這是去年年底，南海開出的全省第一份行政審批“負(fù)面清單”，這把火，就快燒到當(dāng)?shù)匾晃恍∮小敖�湖地位”的鋁材公司老板。他所經(jīng)營(yíng)的公司因項(xiàng)目存在污染問題，觸碰了負(fù)面清單的紅線，面臨著即將被淘汰清洗出局的窘境。唯一出路，就是投入3000萬進(jìn)行產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。走還是留？賠還是賺？經(jīng)過反復(fù)的信息搜集和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，他發(fā)現(xiàn)，這看似剜肉的3000萬轉(zhuǎn)型“巨資”，可以為他的企業(yè)帶來質(zhì)的飛躍和改變，且從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來，“負(fù)面清單”的出臺(tái)直接減少了政府的直接管制，從更大程度上降低了經(jīng)濟(jì)運(yùn)行成本。

“非禁止即允許”。對(duì)于那些符合申報(bào)條件的項(xiàng)目，南海區(qū)順勢(shì)推出了一份“準(zhǔn)許清單”，把審批要求和條件提前都羅列清楚。企業(yè)在注冊(cè)審查資料時(shí)就像流水線作業(yè)一樣，只要按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)走，就一定能通過審批。這樣的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，讓企業(yè)少了許多****麻煩，大大提高了工作效率。

這場(chǎng)發(fā)動(dòng)于南海區(qū)的自我革命，無疑使市場(chǎng)的自由度更大，后續(xù)的有效監(jiān)管才是整個(gè)計(jì)劃的重頭戲。因此，“監(jiān)管清單”應(yīng)運(yùn)而生。

可見，“讓權(quán)利透明”并非一紙空文。三單模式的推出后，曾任南海區(qū)區(qū)長(zhǎng)的鄭燦儒少了不小的麻煩。過去找他辦事的親戚朋友太多，辦了，擔(dān)心犯錯(cuò)誤；不辦，肯定得罪人�，F(xiàn)在好了，鄭區(qū)長(zhǎng)直接拿出負(fù)面清單說話，各項(xiàng)行政審批“寬進(jìn)嚴(yán)出”，而且在無差異審批面前，誰來都是一樣的。權(quán)利變成了生產(chǎn)線，腐敗問題從根源上得到破解，利益關(guān)系得到了深層調(diào)整。三單改革，無疑對(duì)政府和全社會(huì)產(chǎn)生了良性的倒逼改革效應(yīng)，有效解決了政府和市場(chǎng)，特別是同監(jiān)管的關(guān)系。南海區(qū)這次吃螃蟹，不但把改革作為一種措施，更是一種方向。驗(yàn)證改革效果是個(gè)見微知著的過程，1-2年內(nèi)也許不明顯，等5到10年之后，人們就會(huì)看到很明顯的效果，且成為最大的受益者。此外，進(jìn)來的企業(yè)整體素質(zhì)會(huì)有明顯的提升。

網(wǎng)格員建設(shè)：打造4G城市網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)

在社區(qū)工作多年的羅大媽，最近又多了個(gè)副業(yè)—社區(qū)“網(wǎng)格員”。簡(jiǎn)單地說，就是負(fù)責(zé)巡查社區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)管理漏洞，發(fā)現(xiàn)問題，可現(xiàn)場(chǎng)拍照直接上傳南海區(qū)的“城市網(wǎng)格管理系統(tǒng)”，相關(guān)執(zhí)法部門就會(huì)迅速過來解決問題。起初才接到任務(wù)時(shí)，羅大媽她們幾個(gè)社區(qū)工作人員非常反對(duì)，以為是徒增工作量，平添煩惱；可深入了解了這項(xiàng)制度的好處之后，就一致舉手全票通過了。原來，在網(wǎng)格員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，項(xiàng)目會(huì)自動(dòng)分類，問題最后的落實(shí)，有的歸鎮(zhèn)上管，有的歸區(qū)里管，全社會(huì)各部門各司其職，這樣，反而減輕了社區(qū)工作人員的負(fù)擔(dān)。

除了羅大媽這樣的兼職社區(qū)網(wǎng)格員，治安巡邏、消防安全等專業(yè)為基礎(chǔ)的專職網(wǎng)格員也不少。專職、兼職、閑置人員分屬A、B、C三級(jí)，形成綜合網(wǎng)格員。他們的及時(shí)到位和隨時(shí)“盯梢”，大大節(jié)省了社會(huì)治理的人力物力成本，并且第一時(shí)間解決群眾訴求。大到失業(yè)管理、社保安置，小到孤寡老人沒飯吃，網(wǎng)格員都可以根據(jù)手中的app系統(tǒng)查詢，“按圖索驥”，短、頻、快地發(fā)現(xiàn)目標(biāo)、應(yīng)對(duì)解決。不加一個(gè)人，不增加一分錢，南海區(qū)在大數(shù)據(jù)平臺(tái)的支撐下，實(shí)現(xiàn)高效的城鄉(xiāng)綜合治理。

其實(shí)，網(wǎng)格員只是下一步南海區(qū)城鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)化管理的新舉措，也是大數(shù)據(jù)時(shí)代信息化政府的新動(dòng)作。今后，除了網(wǎng)格員，南海區(qū)還將準(zhǔn)備推出以“社區(qū)對(duì)政府的C2G 、個(gè)人對(duì)政府的P2G、組織對(duì)政府的O2G和企業(yè)對(duì)政府的E2G”等4G理念，讓政府治理方式更加優(yōu)化、合理。

從“三網(wǎng)融合”到“三單管理”，從自助終端服務(wù)到網(wǎng)格員設(shè)置，南海區(qū)政府在轉(zhuǎn)變政府治理方式等方面處處從老百姓的利益出發(fā)。從自上而下的定制政策、法規(guī)，到現(xiàn)在從下而上，真切從老百姓所需所急著想，南海還做了很多很多。而且，他們還正在努力，夜以繼日的開發(fā)新技術(shù)、新系統(tǒng)。也許，正如南海區(qū)行政服務(wù)中心的何熠鋼所說的那樣，雖然為了這些系統(tǒng)的開發(fā)已經(jīng)讓他們“得罪”了很多人，夜以繼日的加班也讓同事們脫了幾層皮，但為了老百姓，他們覺得值得，有了區(qū)政府的牽頭、支持，在不久的將來，還會(huì)給當(dāng)?shù)厝罕妿�來更多的�?shí)惠。