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自助服務：指尖上的服務型政府

人民網佛山5月16日電（姚茜 谷欣航）企業(yè)、親戚、甚至上下級……自從南海行政服務中心實行“三單管理”政策，前前后后得罪了一批人。不僅如此，此前的“三網融合”等政策也讓南海行政服務中心名聲大噪。

昨日，“微看廣東·官微走基層”專題報道活動的記者團隊趕到了此行第四站——佛山市南海區(qū)。在南海，我們走訪了南海區(qū)的行政服務中心，深入了解南海區(qū)深化改革、創(chuàng)新政府服務方式的典型。

走進佛山市南海區(qū)行政服務中心的大廳，吸引記者們注意的是三臺標著“市民之窗”的自助服務終端，這三臺機器類似于銀行的ATM機。市民只需要刷自己的二代身份證，便可辦理個人、企業(yè)兩大類的服務。每一臺終端機化身為一個小型的行政服務中心，市民可就近辦理業(yè)務。

記者隨機采訪了一位來繳納年票的司機李師傅。據李師傅介紹，他也是剛才來行政服務中心繳納年票的時候，工作人員向他推薦了這一ATM。剛自己親身體驗了一次，不到3分鐘，所有的事項都辦好了，而且信息一目了然，還提供免費快遞票據標識服務，真的非常實用。

據佛山市南海區(qū)行政服務中心副主任高向偉介紹，這一ATM的理念受航空公司自助式乘機服務啟發(fā)，通過這一覆蓋全區(qū)的ATM，百姓可以在自家門口辦理業(yè)務。目前，這種“市民之窗”自助服務終端在南海有60多臺，今年將新增280多臺，達到300多臺。

下一步，包括水、電、網費用的繳納、通訊費用的繳納都將在“市民之窗”終端上線，真正將民眾的生活所需都搬到終端上。

對于網絡問政，南海區(qū)以熱線、微博、微信、網站等網絡載體，全方位打通了普通民眾與政府的溝通渠道，82家成員單位統(tǒng)一入口，7*24小時式的貼心服務，真正地開門式辦公，不斷提升政府執(zhí)政能力。記者打開政務服務中心的官方微博，[ta]南海微力的粉絲目前已超過90萬，從其最近發(fā)布的微博內容來看，發(fā)布內容都是關乎民生工程的便民信息。小到鎮(zhèn)街動態(tài)，大到區(qū)里新政策，網友只要關注微博，便可實現(xiàn)動動手指，了解南海最新鮮的民生資訊。

目前，網上辦事大廳的手機版也已經正式上線。記者當即下載了該客戶端，體驗了一次名為“南海一海通”的網上辦事手機版。打開客戶端，用戶中心包括用戶信息、收藏夾、辦事進度、我的預約、待辦和系統(tǒng)消息六大項。民眾只需要下載這一手機客戶端，便可實現(xiàn)足不出戶，辦理大小事務，真正將民眾的所想所需搬到了小小的手機上。

另外，對于每一則的市民投訴，都會有追蹤記錄，并設立了處理時限。如果沒有在規(guī)定時間內回應，市民可以在官方網站、自助服務終端、手機客戶端等終端設備上查詢到自己的投訴處理結果，對相關部門也會有相應的問責制度。

流水線辦公：“得罪人”的行政服務中心

雖然行政服務中心的設立、政府服務方式的轉變?yōu)槊癖娭\得了實實在在的利益，但是在改革的過程中，還是面臨了不少的困難和阻力。政府一些職能部門屬于省直單位，很多信息的共享便面臨著困難。例如工商、計生、稅務、海關等系統(tǒng)的信息庫，屬于省直管。如果要開放這方面的數據，就需要增加工作量，信息的互聯(lián)互通也面臨著很多困難。

同時，在標準化政府行為之后，很多職能部門的權力受到了制約，真正將權力關進了制度的籠子里。所有的政府行為都將參照標準化、流水線式的服務準則，“走關系”、“遞紙條”的行為已經不存在了，政府的服務真正實現(xiàn)流水線式的作業(yè)。

另外，圍繞著****服務的照相館、復印室、中介公司現(xiàn)在已經很少了，解決了以前群眾面臨的****難、****繁瑣的問題。市民可以通過各終端設備，自助式地辦理各項服務。 進行負面清單管理之后，很多高污染、能耗大的企業(yè)都面臨了轉型升級的問題。雖然有一小部分的企業(yè)利益受到了損害，但是對于更多企業(yè)以及全區(qū)的經濟轉型升級效果顯著。對于企業(yè)的科學評級在初期也遭遇了一些阻力和困難，但是科學化、標準化的管理為政府監(jiān)管、企業(yè)自律提供了更加具有公信力的依據。

現(xiàn)如今，如果市民遺失了駕駛執(zhí)照，到行政服務中心，當場就可以打印取得。另外，公安、房產周六也需要上班，真正成為了市民生活的好幫手。雖然服務中心“得罪”了一些人，但是卻服務了更多的群眾，為更多的普通民眾謀得了福利。

“三單管理”：不惜觸動少部分人既得利益

清單明確禁止的行業(yè)、領域、項目等不能碰，除此之外，只要不是清單限制的都能辦。這是去年年底，南海開出的全省第一份行政審批“負面清單”，這把火，就快燒到當地一位小有“江湖地位”的鋁材公司老板。他所經營的公司因項目存在污染問題，觸碰了負面清單的紅線，面臨著即將被淘汰清洗出局的窘境。唯一出路，就是投入3000萬進行產業(yè)轉型升級。走還是留？賠還是賺？經過反復的信息搜集和風險評估，他發(fā)現(xiàn)，這看似剜肉的3000萬轉型“巨資”，可以為他的企業(yè)帶來質的飛躍和改變，且從長遠看來，“負面清單”的出臺直接減少了政府的直接管制，從更大程度上降低了經濟運行成本。

“非禁止即允許”。對于那些符合申報條件的項目，南海區(qū)順勢推出了一份“準許清單”，把審批要求和條件提前都羅列清楚。企業(yè)在注冊審查資料時就像流水線作業(yè)一樣，只要按這個標準走，就一定能通過審批。這樣的創(chuàng)新設計，讓企業(yè)少了許多****麻煩，大大提高了工作效率。

這場發(fā)動于南海區(qū)的自我革命，無疑使市場的自由度更大，后續(xù)的有效監(jiān)管才是整個計劃的重頭戲。因此，“監(jiān)管清單”應運而生。

可見，“讓權利透明”并非一紙空文。三單模式的推出后，曾任南海區(qū)區(qū)長的鄭燦儒少了不小的麻煩。過去找他辦事的親戚朋友太多，辦了，擔心犯錯誤；不辦，肯定得罪人。現(xiàn)在好了，鄭區(qū)長直接拿出負面清單說話，各項行政審批“寬進嚴出”，而且在無差異審批面前，誰來都是一樣的。權利變成了生產線，腐敗問題從根源上得到破解，利益關系得到了深層調整。三單改革，無疑對政府和全社會產生了良性的倒逼改革效應，有效解決了政府和市場，特別是同監(jiān)管的關系。南海區(qū)這次吃螃蟹，不但把改革作為一種措施，更是一種方向。驗證改革效果是個見微知著的過程，1-2年內也許不明顯，等5到10年之后，人們就會看到很明顯的效果，且成為最大的受益者。此外，進來的企業(yè)整體素質會有明顯的提升。

網格員建設：打造4G城市網絡管理系統(tǒng)

在社區(qū)工作多年的羅大媽，最近又多了個副業(yè)—社區(qū)“網格員”。簡單地說，就是負責巡查社區(qū)內的各項管理漏洞，發(fā)現(xiàn)問題，可現(xiàn)場拍照直接上傳南海區(qū)的“城市網格管理系統(tǒng)”，相關執(zhí)法部門就會迅速過來解決問題。起初才接到任務時，羅大媽她們幾個社區(qū)工作人員非常反對，以為是徒增工作量，平添煩惱；可深入了解了這項制度的好處之后，就一致舉手全票通過了。原來，在網格員執(zhí)行任務時，項目會自動分類，問題最后的落實，有的歸鎮(zhèn)上管，有的歸區(qū)里管，全社會各部門各司其職，這樣，反而減輕了社區(qū)工作人員的負擔。

除了羅大媽這樣的兼職社區(qū)網格員，治安巡邏、消防安全等專業(yè)為基礎的專職網格員也不少。專職、兼職、閑置人員分屬A、B、C三級，形成綜合網格員。他們的及時到位和隨時“盯梢”，大大節(jié)省了社會治理的人力物力成本，并且第一時間解決群眾訴求。大到失業(yè)管理、社保安置，小到孤寡老人沒飯吃，網格員都可以根據手中的app系統(tǒng)查詢，“按圖索驥”，短、頻、快地發(fā)現(xiàn)目標、應對解決。不加一個人，不增加一分錢，南海區(qū)在大數據平臺的支撐下，實現(xiàn)高效的城鄉(xiāng)綜合治理。

其實，網格員只是下一步南海區(qū)城鎮(zhèn)網絡化管理的新舉措，也是大數據時代信息化政府的新動作。今后，除了網格員，南海區(qū)還將準備推出以“社區(qū)對政府的C2G 、個人對政府的P2G、組織對政府的O2G和企業(yè)對政府的E2G”等4G理念，讓政府治理方式更加優(yōu)化、合理。

從“三網融合”到“三單管理”，從自助終端服務到網格員設置，南海區(qū)政府在轉變政府治理方式等方面處處從老百姓的利益出發(fā)。從自上而下的定制政策、法規(guī)，到現(xiàn)在從下而上，真切從老百姓所需所急著想，南海還做了很多很多。而且，他們還正在努力，夜以繼日的開發(fā)新技術、新系統(tǒng)。也許，正如南海區(qū)行政服務中心的何熠鋼所說的那樣，雖然為了這些系統(tǒng)的開發(fā)已經讓他們“得罪”了很多人，夜以繼日的加班也讓同事們脫了幾層皮，但為了老百姓，他們覺得值得，有了區(qū)政府的牽頭、支持，在不久的將來，還會給當地群眾帶來更多的實惠。